Порядок рассмотрения обращений граждан и юридических лиц
Порядок рассмотрения обращений граждан и юридических лиц регламентируется следующими нормативными правовыми актами Республики Беларусь:
- Законом Республики Беларусь №300-З от 18.07.2011 г. “Об обращениях граждан и юридических лиц”
- Законом Республики Беларусь от 28 октября 2008 г. № 433-З “Об основах административных процедур”
- Постановление Совета Министров Республики Беларусь 30 декабря 2011 №1786 "Об утверждении положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей"
- Директивой Президента Республики Беларусь № 2 от 27.12.2006 “О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата”
- Декретом Президента Республики Беларусь от 14.01.2005 № 2 “О совершенствовании работы с населением”
- Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 “О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц”.
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
Обращения подаются заявителями в письменной или электронной форме, а также излагаются в устной форме.
Письменные обращения подаются нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.
Устные обращения излагаются в ходе личного приема.
Электронные обращения подаются в порядке, установленном статьей 25 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З. «Об обращениях граждан и юридических лиц».
Подача заявителями заявлений и предложений сроком не ограничивается.
Обращения излагаются на белорусском или русском языке.
Письменные обращения граждан, за исключением замечаний и (или) предложений вносимых в книгу замечаний и предложений, должны содержать:
- наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);
- изложение сути обращения;
- личную подпись гражданина (граждан).
Письменные обращения юридических лиц должны содержать:
- наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
- полное наименование юридического лица и его место нахождения;
- изложение сути обращения;
- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
- личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения, заверенную печатью юридического лица.
Замечания и (или) предложения вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной Советом Министров Республики Беларусь.
Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.
Прием и регистрация обращений
Обращения, поданные в порядке, установленном Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З. «Об обращениях граждан и юридических лиц», подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме обращений не допускается.
Порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц устанавливается Советом Министров Республики Беларусь.
Сроки при рассмотрении обращений
Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимо совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг) в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.
Рассмотрение повторных обращений
При повторном обращения без рассмотрения по существу заявитель письменно уведомляется, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается.
При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.
Рассмотрение коллективных обращений
Коллективные обращения рассматриваются в порядке, установленном Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З. «Об обращениях граждан и юридических лиц».
В случае, если в коллективном обращении указан заявитель, которому необходимо направить ответ, ответ на такое обращение направляется этому заявителю с просьбой проинформировать других заявителей. В ином случае ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства (места пребывания), с просьбой проинформировать других заявителей.
Рассмотрение анонимных обращений
Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.
ПОРЯДОК ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН
Делопроизводство по обращениям заявителей осуществляется уполномоченными должностными лицами отдельно от других видов делопроизводства.
Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.
Поступающие в учреждение обращения заявителей регистрируются в день их поступления в установленном порядке лицами, на которых приказом, возложена обязанность по работе с обращениями заявителей. Обращения заявителей, поступившие в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
Регистрация обращений заявителей, за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, осуществляется с использованием одной из регистрационно-контрольных форм: автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно-контрольных карточках), журнальной.
В регистрационно-контрольные формы могут включаться реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля, анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с рассмотрением обращений. Из регистрационно-контрольных форм могут исключаться реквизиты, сведения для заполнения которых отсутствуют в связи с особенностями рассмотрения обращений заявителей.
Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.
Регистрационный индекс обращениям заявителей, ответам (уведомлениям) на обращения, в том числе ответам (уведомлениям), направленным заявителю на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, присваивается в соответствии с принятой системой регистрации документов в учреждении.
Повторным обращениям заявителей при их поступлении в учреждение присваивается регистрационный индекс первоначального обращения или очередной регистрационный индекс.
Обращения заявителей, в том числе бумажные копии электронных обращений, после регистрации передаются на рассмотрение руководителю учреждения или уполномоченному им должностному лицу.
Ход рассмотрения обращений заявителей, изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения, а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме.
Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений.
Контроль за рассмотрением обращений заявителей в учреждении ведется с использованием журналов.
Контроль за рассмотрением обращений заявителей завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме.
Решение о снятии с контроля обращений принимают руководитель учреждения или уполномоченные им должностные лица.
В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы по находящимся на контроле обращениям заявителей и предписаниям указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.
Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной форме, в которой зарегистрированы устные обращения.
Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, в том числе полученные в ходе личного приема, электронные обращения, замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, подписываются руководителем учреждения или уполномоченными им должностными лицами.
Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, подписываются руководителем учреждения или уполномоченными им должностными лицами и остаются в делопроизводстве учреждения.
При использовании систем электронного документооборота, предусматривающих применение электронной цифровой подписи, ответы (уведомления) на электронные обращения в электронном виде, направленные на адрес электронной почты заявителя, подписываются электронной цифровой подписью руководителя учреждения.
На каждом обращении после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.
После рассмотрения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений, на копии ответа (уведомления) заявителю, остающейся в делопроизводстве учреждения проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело.
Письменные и (или) электронные обращения граждан и юридических лиц и документы, связанные с их рассмотрением в учреждении формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
Копии ответов (уведомлений) гражданам на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у должностных лиц, ответственных за ведение и хранение книги замечаний и предложений.
Письменные обращения граждан и юридических лиц, документы, связанные с их рассмотрением, могут формироваться как в одно дело, так и в отдельные дела.
Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.
В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением.
При формировании дел с обращениями граждан и юридических лиц и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращений и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.
Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения – 5 лет с даты последнего обращения). Учреждением в установленном порядке может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений заявителей.
Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, постоянного хранения передаются в архив учреждения через год после завершения делопроизводства по ним.
Книга замечаний и предложений после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве учреждения.
По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.